¿Cómo conseguir una buena atención al cliente?

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Los valores e identidad de cada empresa son el punto de partida para una buena atención al cliente. Por eso, la atención al cliente empieza dentro de cada organización, antes del primer contacto. Consecuentemente, los empleados son los primeros en ser atendidos. Además, deben haber procesos claros para poder brindar la mejor atención al cliente. 

Por otro lado, la comunicación es la base de una buena atención al cliente. Poder escuchar, comprender y solucionar así como hacer un seguimiento para recibir feedback es esencial para asegurar la satisfacción del cliente. 

Atención al cliente desde adentro de la organización

Los empleados son los primeros clientes, ya que para que un cliente se sienta satisfecho el empleado que lo atiende, también lo debe estar. La formación continua así como el bienestar del equipo de trabajo es clave para prepararlos de cara al cliente y poder manejar cualquier imprevisto. La política de recursos humanos juega igual un papel importante, determinará el esfuerzo, tono y uso de palabras que usan para hacer frente a los clientes. La implicación y motivación de los empleados está dictada por la cantidad de confianza y autonomía que les brinda la organización. Es decir, si el personal se siente respaldado por la empresa y tiene cierta flexibilidad podrá involucrarse más con el cliente y solucionar cualquier problema.  

Asimismo, para facilitar una buena atención al cliente deben haber procesos definidos que indiquen una ruta clara para lidiar con cada situación que se presente. De esta manera se evitan malentendidos y esperas innecesarias. Es importante recalcar que habrá escenarios no previstos y es ahí donde entra el factor de la autonomía, flexibilidad y conocimiento claro de los productos o servicios por parte de los empleados, para lidiar con estos escenarios. 

Adicionalmente, tener una cultura en torno al consumidor facilita enormemente encontrar las vías necesarias para satisfacer al cliente. Tanto los directivos como empleados tienen la misión de brindar una excelente atención al cliente.  La organización, debe conocer y comprender lo que el cliente necesita para poder trabajar hacia ello. 

La clave de la atención al cliente es una comunicación efectiva.

Solo con una comunicación efectiva se logrará brindar una excelente atención al cliente. Aprender a escuchar al cliente es el primer paso para atender sus necesidades. Lograr ponerse en el lugar del cliente, para comprenderlo muestra empatía hacia el cliente. Se debe tener conocimiento de los puntos de contacto de la empresa (touchpoints). ya que estos son los medios por donde el cliente interactúa con la organización. Ofrecer más canales de comunicación significa que el cliente tiene más opciones para contactar a la organización. Con el incremento de canales disponibles para la comunicación con el cliente la omnicanalidad es importante para conseguir brindar la misma atención desde cualquier canal. 

Es importante que se realice un seguimiento para conocer la opinión del cliente sobre su experiencia con la organización. De esta manera, el cliente no solo nos brinda información relevante, sino que también se siente escuchado y valorado. 

En conclusión, la comunicación y atención al cliente son pilares fundamentales para la correcta administración de una empresa. En el CFGS de Administración y Finanzas veras en mayor profundidad este tema que refleja la cultura y valores de la organización.  

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