El marketing relacional es el conjunto de estrategias de construcción y fidelización de marca, prospección y creación de autoridad en el mercado.
Se enfoca en crear relaciones entre la empresa y sus consumidores para fortalecer el nivel de compromiso y satisfacción de estos. Además, es un tipo de marketing que fortalece la relación a largo plazo entre una empresa y sus clientes.
¿Qué resultado se espera del marketing relacional?
El objetivo principal reside en intensificar las conexiones e involucrar a los consumidores con la empresa, más allá del producto o servicio que se les ofrece.
Dicho de otra forma, consiste en integrar los valores de la empresa al estilo de vida del consumidor de manera que esté dispuesto a defenderla por encima de todo e incluso que la recomiende a sus amigos y conocidos.
Este es el verdadero reto del marketing relacional, conquistar y fidelizar a los consumidores para convertirlos en defensores y promotores de la marca.
A todos nos gusta que las empresas o las marcas nos tengan en cuenta como individuos. Saber de antemano que un producto o servicio ha sido diseñado para satisfacer nuestras propias necesidades nos hace sentir importantes y que formamos parte de la marca.
En consecuencia, los consumidores están más predispuestos a entender los problemas o errores que una empresa pueda cometer de manera que no pierdan la confianza depositada en ella.
Etapas del marketing relacional
1. Captar la atención de los consumidores:
Atraer tanto a clientes habituales como a clientes potenciales utilizando la publicidad tradicional, redes sociales, anuncios…
Este proceso es imprescindible para generar interés. Conforma una de las etapas que cobra mayor importancia: no importa cuánta cantidad de información pongas al conocimiento de tus clientes. Si los mensajes no son lo suficientemente potentes como para atraer a los consumidores no habrás conseguido nada. Asimismo, es muy usual por parte de las marcas personalizar los mensajes con respecto a los diversos segmentos de la sociedad, ya que de esta forma se sienten interpelados y advierten que se les está hablando directamente.
2. Convencer a los clientes:
La confianza que sea capaz de transmitir una marca tanto en sus productos como en el mensaje que transmite será imprescindible para convertir a los clientes en habituales. Asimismo, una empresa debe asegurarse de que su producto o servicio resolverá el problema que el cliente busca solucionar. Dicho de otro modo, satisfacer sus necesidades.
3. Retener a dichos clientes:
Atraer a un cliente potencial es igualmente importante que conservar y retener a un cliente habitual. Por eso, es imprescindible apoyarlos en sus compras y ofrecerles un servicio que contribuya en gran medida a que se sientan valorados y apreciados. La mayoría de los consumidores o clientes ratifican que el servicio que se les ofrece es un elemento esencial en su fidelidad por uno u otra marca.
Como hemos mencionado anteriormente, involucrar a los clientes en una experiencia más directa con una marca es la finalidad principal del marketing relacional. Esto se puede conseguir dándole al cliente la oportunidad de ser partícipe en la toma de decisiones por medio de encuestas, cuestionarios o herramientas similares. Así, si el cliente se siente implicado en el proceso de desarrollo de la marca puede generar vínculos mucho más estrechos.
También es importante destacar que la interacción continua entre los clientes de una marca y la marca, ya no solamente para publicitar productos, sino también para conocer cómo están sus clientes, es una parte valiosa de todo este proceso.
¿Por qué es importante mantener la relación?
En primer lugar, el marketing relacional contrasta en cierta medida con el enfoque que tiene el marketing más tradicional, ya que este se enfoca en promocionar un producto o servicio sin tener demasiado en cuenta el momento por el que pasa el cliente.
Los modelos de marketing que no valoran la relación con los clientes se traducen en una pérdida de clientes considerable y en la renuncia por comprar productos de esa empresa. Sin embargo, las organizaciones que combinan elementos del marketing más tradicional con componentes del marketing relacional colocan al cliente en un papel mucho más protagonista, lo que nos lleva al éxito como marca.
En suma, mantener una buena relación con el consumidor puede ser el factor que marque la diferencia y trae consigo múltiples ventajas:
- El cliente pensará en esa empresa cuando deba hacer una compra determinada.
- Incrementará el LTV (Lifetime Value). El valor de la vida del cliente debe de estar presente en cualquier proceso de desarrollo de una empresa. Esta medida ayuda a comprender la importancia de mantener al cliente el mayor tiempo posible. Asimismo, con esta estrategia de relación una empresa puede ganar clientes leales durante mucho tiempo, lo que conlleva nuevas compras y un mayor LTV.
- Puede ser provechoso económicamente: el coste que tiene la relación de mantener a tus antiguos clientes es menor que el de adquirir nuevos clientes.
- La empresa puede educar y ayudar al cliente a identificar una necesidad.
- Reducción de costes en marketing y publicidad: las empresas que se esfuerzan por desarrollar estrategias de marketing y en invertir en campañas de publicidad necesitan disponer de un gran presupuesto. Por ello, es importante saber que el gasto en todo este tipo de actividad publicitaria puede disminuir con el trabajo centrado en las relaciones.
- Mayor alineación de la comunicación con el cliente: Todos los equipos de la empresa deben trabajar conjuntamente para atraer a los clientes.
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